2014年7月30日，一個投訴電話如同重磅炸彈般打進了記者的手機中，舉報位于沈陽市和平區(qū)同澤北街5號的品牌連鎖酒店——如家酒店沈陽太原街店。

從吉林省來沈陽出差的王立（化名）說，由于物美價廉和品牌的影響力，每次出差他和同事們都會選擇如家快捷酒店，因為這里名字親切、格調(diào)溫馨，統(tǒng)一的風(fēng)格、統(tǒng)一的管理，無論到哪個城市，無論熟悉還是陌生，他們都會選擇入住。

王立所說的這家如家酒店系沈陽太原街店，該店臨近沈陽著名的商業(yè)街太原街，而且距離中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院、沈陽站、客運站均不算遠，因為獨特的地理位置，這家如家酒店就成為很多外地人來沈陽出差辦事的必選酒店。

但一次意外的發(fā)現(xiàn)，卻讓王立震驚不已。

王立回憶，自己入住如家酒店連鎖沈陽太原街店時偶然發(fā)現(xiàn)，一名打掃房間的服務(wù)員用客人使用的浴巾擦馬桶。“我路過房間的時候不小心看見的，太惡心了！回房間后我再也不想用里面的任何東西了，我真有種說不出的感覺，這么有名的快捷酒店怎么會出現(xiàn)這種事？”

王立氣憤地說，“你們?nèi)フ{(diào)查一下，我現(xiàn)在真不知道如果快捷酒店的衛(wèi)生狀況都令人擔(dān)憂，那還能選擇哪里？星級酒店我們消費不起，快捷酒店又這樣坑人，誰來管管他們？”

記者應(yīng)聘臥底

揭如家七大臟幕

想要弄清這家如家酒店的房掃真相，單單靠外圍采訪很難取證調(diào)查。唯一的辦法就是臥底進入這家酒店，只有這樣才能零距離接觸房掃，將所有這家酒店存在的問題曝光出來。

8月末的一天，記者在一家網(wǎng)站上查到了這家如家酒店的招聘房掃信息。記者立即撥通了發(fā)布信息者留下的手機號碼。一個女子接通電話，對方表示，應(yīng)聘酒店房掃可以，但必須是女性。記者表示要為自己的親屬應(yīng)聘，打電話是約定應(yīng)聘面試時間。對方告訴記者：“早8點至晚5點，可以直接到如家酒店連鎖太原街店內(nèi)找客房部主管面試，面試合格就可以上班。”

第二天，本報一名深度調(diào)查女記者就以應(yīng)聘房掃的身份來到這家位于沈陽市和平區(qū)同澤北街5號的如家酒店，酒店分布在該大廈的8到14樓，總共130個房間。登上11樓，一位女經(jīng)理接待了臥底應(yīng)聘記者。簡單詢問了記者的年齡、工作經(jīng)歷和家庭住址后，這位經(jīng)理表示，記者可以留下來試用一個星期，學(xué)習(xí)如何鋪床和打掃衛(wèi)生，一個星期后再決定要不要留下來干。“房掃一個月底薪1300元，一個月需要完成370間房的清掃工作量，超過370間之后，多打掃一間按間計算，一個房間提成4元錢，一般月底每個服務(wù)員都能拿到2500元左右?？梢越簧绫?、五險一金。”

從這一天開始，記者在這家沈陽最繁華地段如家酒店里，見證并記錄下了一幕幕觸目驚心令人作嘔的骯臟場景。在深入了解后，如家酒店原本光鮮的形象在記者面前已變得面目全非。

黑鏡頭1：一把刷子 刷完置物架洗手盆刷馬桶

試用期開始后，經(jīng)理帶著深度調(diào)查記者來到11樓一間開著門的房間，一位身穿白色工作服、50多歲的房掃正在打掃衛(wèi)生，“你就跟著她吧，叫她X姐就行，跟她學(xué)習(xí)怎么鋪床，床鋪好了剩下的活兒就好干了。”經(jīng)理將記者介紹給X姐后，轉(zhuǎn)身離開了。

房間內(nèi)，X姐麻利的將床單、被罩、枕套撤下，丟進工具車上的臟布草筐里。隨后，她轉(zhuǎn)身進入衛(wèi)生間取臟毛巾。一般，每個房間內(nèi)有洗臉巾兩條，浴巾兩條，只見她并沒有直接將毛巾取走放入臟布草筐，而是將一條浴巾直接扔在衛(wèi)生間濕漉漉的地板上，然后將一條洗臉巾扔進洗手盆內(nèi)。

記者正在納悶她為啥將浴巾直接扔在地上時，更觸目驚心的一幕發(fā)生了。只見她從工具車上取來一個裝有粉紅色清潔劑和一把白色刷子的瓶子，將刷子隨便在瓶子里攪動幾下后，隨手在放刷牙杯的架子上、洗手盆內(nèi)刷了幾下，清潔劑濺到牙刷杯和鏡子上。

讓人意想不到的是，接下來，她又拿著這把白色刷子，伸進了馬桶里。將馬桶里面、馬桶圈、馬桶蓋全抹了一遍后，她又將刷子放回洗手盆，打開水龍頭簡單沖洗，重新放回工具車。

記者忍不住問：“大姐，這刷子又刷手盆又刷馬桶能行嗎？”

X姐回答：“沒有事兒，工具車上有面盆刷和馬桶刷，但一般不用。”

黑鏡頭2：用洗臉巾擦水杯刷牙杯 也不消毒

接下來，更觸目驚心的事情發(fā)生了。只見她拿起刷牙杯在水龍頭上沖了幾下，然后隨手拿起之前扔在洗手盆內(nèi)的洗臉巾，將刷牙杯內(nèi)外擦干，放回了架子上，沒有使用任何清潔劑、消毒劑，也沒有使用專用毛巾擦拭。

而在清洗房間內(nèi)的喝水杯時，她也只是簡單用水沖洗、用洗臉巾擦干，同樣沒有進行消毒。

記者看到，工具車上有“馬克杯周轉(zhuǎn)箱”，按道理應(yīng)該是盛放消毒后的馬克杯以供替換，但在記者暗訪的一個星期內(nèi)，幾位房掃從未打開過這個箱子。

按照規(guī)定，杯子要放進消毒間里專用消毒池并使用消毒劑按一定比例進行浸泡，可在記者暗訪的幾日內(nèi)，消毒間一直緊緊鎖著，從未打開過，也從未見房掃拿著杯子進去消毒。

記者當(dāng)時問X姐：“這刷牙杯不用消毒嗎？”

X姐答：“按說應(yīng)該拿到消毒間去消毒，但是一般也不用，就沖干凈別有污漬就行。”

黑鏡頭3：客人臟浴巾 擦完馬桶擦地面墻面

清洗完刷牙杯后，X姐用洗臉巾將手盆、置物架、鏡子擦干，然后轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備繼續(xù)清洗馬桶。

只見她蹲在地上，撿起之前扔在地上的浴巾擦起了馬桶。馬桶里外、馬桶圈、馬桶蓋，用浴巾擦了個遍。隨后，她將浴巾展開鋪在地上，然后將沖過水的淋浴間防滑墊鋪在浴巾上，再用浴巾將防滑墊裹上擦干。

最后，用浴巾將衛(wèi)生間地面、墻面、浴簾全部擦干凈，整個衛(wèi)生間打掃完畢，她將這塊浴巾和床單、被罩、洗臉巾、浴巾扔在一起。

記者問：“馬桶和地面就這么用浴巾擦啊，沒有專用的抹布嗎？”

X姐囑咐記者：“有專用抹布，這不慢嘛，一般就用浴巾擦了，但你記住別把浴巾整得太埋汰。”

黑鏡頭4：一塊百潔布 刷燒水壺還要刷馬桶

第二天，X姐告訴記者，每個月都要對自己負責(zé)的房間進行一次大掃除。

大掃除時，要將空調(diào)、電視、床底全都擦拭一遍，“你看，這個燒水壺也要清洗，看看里面有沒有污垢，有的話就倒點白醋刷一刷，這些都得檢查。”

隨后，她往電水壺里倒了點白醋，然后拿起一塊不知用了多長時間一看就不是新的的紅色百潔布，使勁兒擦里面的水銹，清洗完畢后，她將紅色百潔布放到工具車上。

可讓記者意想不到的是，就在同一天的下午，在打掃另一間房間時，這塊紅色百潔布被派上了另外的用場。

“哎呀，這房間真埋汰，上完廁所也不沖，你看這馬桶里多埋汰。”X姐說著，拿起工具車上的紅色百潔布，撩起袖子徒手伸進了馬桶里邊，“哎呀，也不發(fā)手套，我就這樣刷吧。”

紅色百潔布在馬桶里面轉(zhuǎn)了幾圈后又被扔進了工具車，直到記者臥底離開，這塊百潔布還在工具車?yán)?，沒有被丟掉的意思。

黑鏡頭5：徒手刷馬桶 沖沖手整理杯子床鋪

打掃每一個房間時，X姐都是徒手伸進馬桶刷洗，刷洗完馬桶后，她只是簡單的沖一下手便又開始擦桌子、拿杯子、整理床鋪。

閑聊時，X姐向記者透露，自己在這家酒店干了好幾年時間，月工資兩千出頭，干這個工作要想掙錢就要快，“我鋪一張床3分鐘就完事，你還得好好練。”

X姐介紹，現(xiàn)在房掃總共5個人，如果記者也來工作人數(shù)就增加到6人，每人每天分20間房打掃，“人多了房就少了，現(xiàn)在有時候都沒有房。”

由于沒有配備手套，每個房掃都是徒手更換被罩、床單。

“戴手套干活不得勁兒，還總要沾水，也不方便，你還是帶一個吧，你不說家里有孩子嗎，不戴手套回家咋抱孩子啊。”X姐囑咐道。

黑鏡頭6：沒有明顯污漬的枕套、床單不更換

就在記者和X姐閑聊時，手臺里傳來有一間日房（鐘點房）需要打掃，記者和X姐趕忙推著工具車去1109房間打掃。

“這間房挺干凈啊，這床單不換了行不行。”X姐笑著向來指導(dǎo)記者鋪床的領(lǐng)班問。

“不行，得換，得讓她多練習(xí)，不然她總也學(xué)不會。”領(lǐng)班猶豫了一下，指著記者說，為了讓記者鍛煉，床單也要更換。

“你從車上拿一個枕套就行，有一個不用換。”X姐朝記者喊道，領(lǐng)班點頭表示同意。

記者按照兩人的指示，從工具車上取來一套干凈的被罩、床單和一個枕套，鋪好床單換好被罩后，更換過枕套的枕頭和沒更換過枕套的枕頭被擺在了一起。“十分鐘后可以入住。”手臺里喊到。

記者問：“什么樣的床單不用換啊？”

X姐回答：“都得換，除非日房有的被子沒掀開，床單上啥也沒有。”

黑鏡頭7：污漬被罩翻面繼續(xù)用 被芯令人作嘔

“你看這被罩沒洗干凈，這塊有臟東西。”記者指著已經(jīng)換好的干凈被罩說。

X姐和領(lǐng)班趕緊拿來濕抹布試著將污漬擦掉，可不管怎么擦都擦不干凈。“翻個面，那面可能沒有。”領(lǐng)班建議。

就這樣，翻面之后被子被重新鋪好等待客人入住。在更換被罩時，記者注意到，表面上看起來干凈、柔軟、舒適的被子，撤下被罩后布滿污漬，有的甚至帶著血跡。其中一個被子拆開被罩后布滿了黃色的大塊大塊的污漬，看上去令人作嘔。

記者發(fā)現(xiàn)，該酒店由于房間多、入住率高，再加上地方有限，每天只有部分房間的被子會拿出去曬。此時，記者回想起曾經(jīng)如此信任的如家酒店的真實衛(wèi)生狀況，渾身不舒服。

三問如家 就這樣為客人負責(zé)？

質(zhì)疑一

專用抹布等房掃制度

平時有人監(jiān)管抽查嗎？

在遼沈晚報深度調(diào)查記者的采訪中，房掃人員對專用抹布的使用十分隨意，隨意到直接用浴巾毛巾來擦馬桶，專用抹布省下了。這樣的房掃過程令人惡心。

而在跟隨師傅X姐學(xué)習(xí)的幾天時間里，如家酒店沒有一名管理者前來抽查、檢查房掃的行為規(guī)范。如此有名望的快捷酒店，到底有沒有人對房掃規(guī)范制度落實做出監(jiān)管？

質(zhì)疑二

老帶新傳授惡劣“訣竅”

員工培訓(xùn)到底有沒有？

在遼沈晚報深度調(diào)查記者的采訪中沒有接受任何的房掃要求培訓(xùn)，只是靠老房掃言傳身教。而X姐也毫無保留地把自己房掃“訣竅”傳授給了記者。這些“訣竅”十分惡劣，惡劣到看過后實在不再想住進這家酒店。

難道如家連鎖酒店對員工的培訓(xùn)就是這樣？一個有經(jīng)驗的房掃帶幾天新人就上崗？

質(zhì)疑三

如家高管難道一點不知情

誰該為骯臟房掃負責(zé)？

一個酒店，衛(wèi)生應(yīng)該是第一位的，因為衛(wèi)生狀況關(guān)系到每一位入住此處的房客。在遼沈晚報深度調(diào)查記者的采訪中，沒有一個酒店的管理層過問過房掃的事情。

房掃如此熟練的骯臟清掃管理層看在眼里為何不做任何反應(yīng)，酒店高層難道一點不知情？如今暴露出的種種骯臟房掃問題，到底誰應(yīng)該為此負責(zé)？

管理制度很嚴(yán)格

“掛在墻上”無人理在臥底如家酒店的這段時間里，深度調(diào)查記者可以感受到這家酒店的確制定了管理制度，甚至可以說還算完善。但記者在暗訪過程中每每發(fā)現(xiàn)問題無一不觸目驚心，就是因為這些制度只是掛在墻上和留在嘴邊的，房掃的行動中卻是另外一回事。

記者跟隨的師傅X姐，她毫無保留地教給了記者自己日常工作時的一切，這些是記者想看到的，又是不想看到的。

想看到的原因是，把房掃的黑幕曝光出來讓更多的讀者了解他們?nèi)粘Ｋ恢赖暮谀弧２幌肟吹降脑蚴?，記者作為一名普通的市民，一個普通的游客，一名普通的住客，也曾經(jīng)住過如家酒店，也曾經(jīng)使用浴巾，曾經(jīng)使用玻璃杯刷牙，也曾經(jīng)用電水壺?zé)嫦鄥s是如此令人瞠目結(jié)舌。

在采訪的過程中，記者感受到的是，如家酒店根本就不缺少制度，缺少的是自覺遵守制度的工作人員和嚴(yán)格監(jiān)管制度是否落實到位的管理者。再嚴(yán)格的制度如果無人遵守，無人監(jiān)管、那還要這么嚴(yán)格的制度干嗎？

為多賺提成

骯臟房掃成潛規(guī)則

和房掃們的交談中，遼沈晚報深度調(diào)查記者最大的感受，是她們每個月不是很高的工資卻又要完成基本工作量，還要多打掃房間，才能更多地賺到每個房間4元錢的提成，十分辛苦。

可以說，只有最快地完成任務(wù)才可以最快地得到提成。

而打掃過程中暴露出的黑幕，每個房掃人員熟練的動作和滿不在乎的神情可以看出，這些黑幕已經(jīng)不是某一個人所為，或是偷偷摸摸的行為，而是已經(jīng)成為這家如家酒店房掃的清掃規(guī)則。

X姐和記者并不熟悉，就毫無保留地傳授這些清掃規(guī)則，如果當(dāng)時不是臥底的記者，而是一個真真切切想以此為生的真正房掃，她就會學(xué)會這些規(guī)則，這些規(guī)則可能又會從她傳遞給更多的徒弟們。

記者希望暗訪到的黑幕是一個人不負責(zé)任的行為，但恰恰卻不是這樣，這種黑幕一旦成為房掃潛規(guī)則不知道會影響到多少的住客！

誠信、尊重、盡責(zé)

在這家店里缺失了在如家酒店的官網(wǎng)上是這樣描述如家酒店的：如家酒店也是國內(nèi)商務(wù)酒店品牌中規(guī)模最大的品牌，目前在全國300個城市擁有近1800家酒店。如家酒店多年獲得中國金枕頭獎“中國最佳經(jīng)濟型連鎖酒店品牌”殊榮。

如家酒店自稱為自己的品牌靈魂是：工作與旅途中可信任的“家”。宣傳出的價值觀是：誠信：誠實和守信，這是我們做所有事情的前提。尊重：對顧客始終表現(xiàn)出我們在乎。同時始終真實和平等地對待每位員工、合作伙伴以及他們的勞動成果。盡責(zé)：承擔(dān)起我們對工作，對周圍人的責(zé)任，做到最好。進取：我們不好高騖遠，但保持持續(xù)的創(chuàng)新和進取心，不斷超越自我。合作：包括主動和正確地與如家人、如家的團隊、如家的合作伙伴的合作，獲得雙贏的結(jié)果。

看到如此的宣傳，又回憶起幾天來臥底記者所掌握的視頻記錄和耳聞目睹，實在是無法把如家酒店當(dāng)成自己可以信任的“家”。而價值觀中的誠信、尊重、盡責(zé)在記者暗訪的這家如家酒店里似乎缺失了。

如家衛(wèi)生問題

網(wǎng)絡(luò)投訴屢見不鮮

遼沈晚報深度調(diào)查記者在網(wǎng)上輸入“如家酒店衛(wèi)生投訴”，搜索到很多住客對如家酒店衛(wèi)生狀況不滿的網(wǎng)絡(luò)投訴以及關(guān)于如家被曝光的報道……

網(wǎng)友“咿呀咿呀呦”在2014年3月11日投訴稱：在這里總共入住12天，前幾天衛(wèi)生上都沒有大的問題?？墒墙裉炫R走前清理衣物時，竟然發(fā)現(xiàn)床上有大面積的老鼠屎!這實在令人震驚!實在難以相信如家給的承諾說這里從未有出現(xiàn)過老鼠或是存在任何衛(wèi)生消毒問題!

青島媒體曾曝光出如家快捷酒店中山路劈柴院店招聘不嚴(yán)格，清潔衛(wèi)生不到位，最聳人聽聞的就是其用擦過馬桶的毛巾擦杯子。

就在去年3·15期間，也有媒體曝光過寧波如家快捷酒店洗臉毛巾擦馬桶、客用浴巾當(dāng)拖把、工作服擦喝水杯等問題。

記者手記

沒有監(jiān)管的制度

怎能讓人自覺遵守

近幾年快捷酒店迅速興起，遍布每一個城市的大街小巷，它以便捷、經(jīng)濟而受到商務(wù)人士、旅游者的偏愛。而其中，尤以連鎖快捷酒店最得人們的信任和喜愛。在人們心中，連鎖意味著品質(zhì)的保證，選擇連鎖就是選擇安心?？山陙恚旖菥频瓴?ldquo;快潔”的報道卻屢屢見諸報端。

拿如家來說，“如家”原本是一個簡單溫馨的名字，意味著可以享受到家的溫馨和舒適。如家集團也宣稱，其品牌靈魂就是“工作與旅途中可信任的家”，不少人在旅途中也真的把它當(dāng)成了臨時的家。可就是這樣一個宣稱可以當(dāng)做“家”的地方，卻隱藏著種種讓人大跌眼鏡，甚至令人作嘔的內(nèi)幕。

為了追求打掃速度，一塊抹布可以既刷水壺又刷馬桶；一塊原本和身體親密接觸的浴巾從馬桶游走到地面、墻面，不知沾染了多少細菌和污物，想起來就讓人起雞皮疙瘩。

對于住客來說，一個房間意味著一個舒適的睡眠，一個干凈的淋浴和一個舒心的休息以重新上路?？蓪τ诖驋叻块g的服務(wù)員來說，一整套打掃只意味著4元錢。

房間里或許住過行動不便的老人、抵抗力較差的孩子。出于對連鎖品牌的信任，他們可能用電水壺?zé)?，直接拿起刷牙杯刷牙，用浴巾包裹身體……難以想象，當(dāng)他們知道燒水壺曾經(jīng)被刷過馬桶的抹布刷過，浴巾曾經(jīng)擦過馬桶之后是怎樣的失望和惡心。

暗訪中，房掃在每一個不規(guī)范的操作時都會囑咐記者，“其實不應(yīng)該這么做，但這么做快，只要別被檢查的看到就行。”誠然，服務(wù)員心存僥幸、操作不規(guī)范是個人原因，但在記者暗訪的幾天時間內(nèi)卻從未看到有領(lǐng)導(dǎo)前來檢查。

在房掃打掃衛(wèi)生時，經(jīng)理、領(lǐng)班都曾經(jīng)在場并明確知道實情，卻沒有加以制止和處罰，這樣的默許使得這樣的不規(guī)范操作變本加厲。單純處罰當(dāng)事的服務(wù)員只是“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的簡單粗暴處理方法，加強管理，健全監(jiān)督、處罰制度才是改善服務(wù)質(zhì)量的根本辦法。