華夏銀行武漢分行成立十年來(lái)，堅(jiān)持不懈抓好柜面入員職業(yè)道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)防控、服務(wù)質(zhì)量，努力塑造良好窗口形象，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)全面發(fā)展提供了安全、平穩(wěn)、高效的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。

　　一、完善制度，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為

　　“無(wú)規(guī)矩不成方圓”。要做好服務(wù)工作，首先就要制定制度，統(tǒng)—標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行為。開業(yè)初期，武漢分行制定下發(fā)了《窗口規(guī)范服務(wù)管理細(xì)則》等制度，印制了“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)”，明確服務(wù)入員行為、語(yǔ)言、形象標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)工作的考核及獎(jiǎng)懲，按季評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星，充分調(diào)動(dòng)柜面員工主動(dòng)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。

　　二、加強(qiáng)管理，嚴(yán)密內(nèi)控，提供安全服務(wù)

　　加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，不間斷地開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查活動(dòng)，及時(shí)解決柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理中遇到的問(wèn)題，積極改進(jìn)服務(wù)措施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，持續(xù)、有效抓好服務(wù)工作。將服務(wù)質(zhì)量層層掛鉤，落實(shí)責(zé)任。使每—個(gè)層面、每—個(gè)環(huán)節(jié)、每—個(gè)員工都對(duì)服務(wù)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

　　將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與規(guī)范管理、控制風(fēng)險(xiǎn)、支持營(yíng)銷等工作目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，為全行業(yè)務(wù)安全運(yùn)行提供保障服務(wù)。建立和實(shí)施會(huì)計(jì)規(guī)范化管理和會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)ISO9001質(zhì)量管理體系，規(guī)范會(huì)計(jì)核算規(guī)程和業(yè)務(wù)操作行為。實(shí)現(xiàn)了操作定型、工具定位，流程合規(guī)、管理規(guī)范、監(jiān)測(cè)分析、持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)目標(biāo)，并于2006年通過(guò)了英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)公司質(zhì)量認(rèn)證。通過(guò)嚴(yán)密內(nèi)控，狠抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防控，實(shí)現(xiàn)了會(huì)計(jì)運(yùn)行安全無(wú)事故，連續(xù)10年獲得當(dāng)?shù)厝朊胥y行支付結(jié)算類和現(xiàn)金管理類獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　三、提高素質(zhì)，改善環(huán)境，提升服務(wù)水準(zhǔn)

　　狠抓服務(wù)培訓(xùn)，提高入員素質(zhì)。武漢分行持續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技巧。使全行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)得到了進(jìn)—步提高。

　　強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，提高會(huì)計(jì)隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)。建立業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)庫(kù)，分層次設(shè)置應(yīng)知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)范圍;搭建模擬環(huán)境，對(duì)新進(jìn)會(huì)計(jì)入員進(jìn)行上崗操作培訓(xùn);實(shí)行培訓(xùn)學(xué)分制，并納人對(duì)會(huì)計(jì)入員的績(jī)效考核;每季組織全員業(yè)務(wù)考試，每半年進(jìn)行—次技能測(cè)試，提高培訓(xùn)的力度和效果，促進(jìn)會(huì)計(jì)入員素質(zhì)有效提高。

　　配備服務(wù)硬件，改善服務(wù)環(huán)境。分行根據(jù)各支行實(shí)際情況在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安裝配備或更新了電子回單柜、電子利率屏、叫號(hào)機(jī)、客戶滿意評(píng)價(jià)系統(tǒng)、公民身份信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)、電子驗(yàn)印系統(tǒng)等各類機(jī)具設(shè)備，為客戶提供了—個(gè)方便快捷的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。

　　合理設(shè)置窗口，提供滿意服務(wù)。所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都劃分了專門的VIP服務(wù)區(qū)域;靈活調(diào)整柜面服務(wù)窗口數(shù)量和入員配置，建立彈性服務(wù)機(jī)制;做好客戶的疏導(dǎo)輿情工作，為客戶提供滿意服務(wù)。

　　優(yōu)化操作流程，提高服務(wù)效率。為進(jìn)—步提高服務(wù)效率，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，分行提出并實(shí)施了多項(xiàng)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程優(yōu)化方案，得到總行和當(dāng)?shù)厝朊胥y行的肯定，如電子驗(yàn)印和—票—密系統(tǒng)、跨系統(tǒng)電子聯(lián)行點(diǎn)對(duì)網(wǎng)系統(tǒng)、系統(tǒng)內(nèi)自動(dòng)對(duì)賬和自動(dòng)平盤等14項(xiàng)程序優(yōu)化、手工登記簿優(yōu)化。

　　2006年度，東西湖支行被授予省級(jí)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)稱號(hào)，武昌支行被評(píng)為全國(guó)25家優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之—。2008年度，漢口支行、分行營(yíng)業(yè)部獲得“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱號(hào)。